Инвестиции Бизнес от и до Экономика
Экономика и финансы

Исследование: Удовлетворенность потребителей работой банков в 2014 году

Индекс удовлетворенности потребителей банков в России в 2014 году остался неизменным, доверие к банкам незначительно увеличилось. Потребители не заметили изменений в работе банков за последний год. Банки и потребители выжидают

Индекс удовлетворенности потребителей российских банков и доверие к ним не изменились. Показатели Сбербанка остались на уровне прошлого года. Из-за снижения индексов удовлетворенности потребителей ВТБ24 и Альфа-Банка, индекс удовлетворенности Сбербанка оказался самым высоким в отрасли

Об исследовании

Удовлетворенность потребителей качеством работы российских банков в 2014 году не изменилась (рост индекса находится в пределах 0,1%) по сравнению с 2013 годом и осталась на уровне 75,4 балла из 100, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей). Качество работы банков не меняется последние два года, по мнению россиян, и остается стабильно высоким. В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре, респонденты оценили качество работы своих банков за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым контакт-центром под руководством специалистов EPSI в России и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.

Анализ данных проводился для банков с наибольшей долей рынка. В итоге в рейтинг были включены Сбербанк, ВТБ24, а также группа "Другие". Для целей сравнения в группе "Другие" были также отдельно проанализированы: Альфа Банк, представляющий федеральный частный банк; Ситибанк, Банк Хоум Кредит и Росбанк, представляющие частные иностранные банки, которые работают в России. В группу "Другие" также попали ответы клиентов таких банков как Райффайзенбанк, Банк "Русский Стандарт", Промсвязьбанк, Банк Авангард, Газпромбанк, ЮниКредитбанк, ОТП Банк, Банк Москвы, Восточный Экспресс банк, ТКС Банк, МТС Банк, Банк "Россия" и др.

Удовлетворённость потребителей Сбербанка не превысила уровень прошлого года. Однако в результате незначительного падения индексов у ВТБ24 и Альфа-Банка, Сбербанк вышел на первое место по качеству работы в России в 2014 году. Ситибанк и Росбанк показали рост индексов удовлетворенности потребителей.

Средневзвешенный индекс удовлетворенности (EPSI) потребителей банков по отрасли не изменился и остался на уровне двухлетней давности - 75,4 балла из 100. Изменение находится в пределах ошибки измерений. Потребители в России в среднем по отрасли не отметили никаких улучшений в качестве работы своих банков. Уровень оценок достаточно высокий, чтобы говорить о наличии доверия потребителей к банковской системе в России. Конкурентоспособность российских банков остается на высоком уровне, доверие к банковской системе со стороны российских потребителей продолжает оставаться стабильным. Сложившаяся ситуация способствует дальнейшему развитию отношений с клиентами и роста продаж, а инвестиции в банковскую отрасль остаются привлекательными.

Анализируя рейтинги отдельных банков, стоит отметить, что Сбербанк сохранил свои показатели неизменными (с тенденцией к снижению) по сравнению с прошлым годом. Индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка достиг уровня 76,5 балла (снижение меньше, чем полпроцента). Потребители отметили высокий уровень качества работы банка, но не увидели улучшений.

Индекс Альфа-банка незначительно снизился на 2,5% и достиг уровня 75,8 балла. Удовлетворенность потребителей Банка ВТБ24 также незначительно снизилась до уровня 75,6 балла, что на 1,4% меньше, чем в 2013 году.

В результате снижения индексов удовлетворенности потребителей Банка ВТБ24 и Альфа-банка, рейтинг Сбербанка оказался наиболее высоким по удовлетворенности потребителей в 2014 году. Клиенты Сбербанка в России наиболее довольны качеством работы банка за 2014 год.



По сравнению с 2013 годом клиенты Ситибинка увидели значительные улучшения в качестве работы своего банка. Индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка вырос на 4,8% и достиг уровня 72,0 балла. Это единственный банк, который показал столь существенный рост в 2014 году. Тем не менее, индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка по-прежнему ниже среднего уровня по России, и банк имеет менее устойчивую конкурентную позицию, чем Сбербанк, Альфа-банк, ВТБ24 и Росбанк, а также группа "Другие".

Клиенты Росбанка в России также отметили улучшения и улучшили своё восприятие в 2014 году. Индекс достиг уровня 75,1 балла, что на 3,7% выше уровня 2013 года.

Индексы Росбанка практически вплотную приблизились к уровню удовлетворенности клиентов Альфа-Банка и Банка ВТБ24.

Банк Хоум Кредит повысил удовлетворенность своих потребителей на 3,3% и получил рейтинг на уровне 68,1 балла. Вместе с тем, Банк Хоум Кредит продолжает оставаться одним из самых низко оцененных потребителями банков в России из числа исследуемых банков по результатам исследования EPSI Rating в России.

Группа "Другие", в которой представлено достаточно большое разнообразие банков, традиционно показывает тенденцию рынка. Индекс удовлетворенности банков из группы "Другие" практически не изменился и остался на уровне 74,6 балла, что на полпроцента выше уровня прошлого года.

Таб. 1. Индекс удовлетворенности потребителей банков России и изменение к 2014 году. EPSI Rating 2014.



Доверие к банкам продолжает расти. Клиенты Сбербанка видят всё меньше альтернатив своему банку. Банки с низким индексом удовлетворенности страдают от низкой лояльности клиентов. Рекомендации - не единственная стратегия поведения клиентов банков в России

Доверие к банкам отрасли незначительно улучшилось. По сравнению с 201 3 годом индекс лояльности изменился на 0,7% и достиг уровня 77,2 балла. Доверие к банкам не изменилось, несмотря на общее ухудшение экономической ситуации в стране. В среднем по 20% клиентов Сбербанка не рассматривают никакие другие альтернативы своему банку. Это самый высокий уровень в отрасли. Лишь 6% клиентов ВТБ24 не видят замены своему банку, а 24% видят в качестве альтернативы Сбербанк.

Индекс лояльности Альфа-Банка вслед за снижением удовлетворенности потребителей упал на 4,2% и был зафиксирован на уровне 77,2 балла. Альфа-Банк потерял лидерство по уровню доверия клиентов в отрасли. Снижение доверия к банку оказалось даже несколько выше, чем снижение удовлетворенности. Вероятно, внешние факторы в опасениях клиентов Альфа-Банка играют существенную роль, и негативные новости про банковскую систему снижают доверие клиентов.

Доверие к Сбербанку наоборот остается самым высоким в отрасли. Индекс лояльности остался на уровне прошлого года и составляет 80,4 балла. Вместе с тем, стоит отметить, что лояльность клиентов к Сбербанку подкреплена высоким уровнем удовлетворенности. Так индекс лояльности потребителей Банка ВТБ24 также не изменился и остался на уровне 78 баллов. Доверие к государственным банкам со стороны населения остается наиболее высоким в России.

Рост удовлетворенности клиентов Ситибинка привел к значительному улучшению лояльности клиентов. Так индекс лояльности клиентов Ситибанка вырос на 6,5% и составил 74 балла.

Банки с низким индексом удовлетворенности страдают от нелояльности клиентов. Потребители банка Хоум кредит в несколько раз чаще, чем клиенты других банков, рассматривают альтернативы своему банку и стараются сокращать свой жизненный цикл взаимоотношений с банком.



Рис. 1. Индексы EPSI Rating для банков России в 2014 году.

Анализ данных по восприятию банковской отрали в России также показал, что структура поведения клиентов разных банков отличается друг от друга. Многие банки проводят мониторинг желания клиентов рекомендовать свой банк, но для некоторых кредитных учреждений рекомендации с точки зрения поведения клиентов не актуальны, а улучшения, которые проводят банки, на основе полученных предложений от клиентов, не дадут нужного эффекта. Анализ структуры потребностей клиентов российских банков показал, что клиенты некоторых банков не будут рекомендовать свой банк, но останутся с ним на долгие годы, если качество работы банка не изменится или улучшится, и в обществе будут присутствовать хорошие отзывы о нем.

Рынок замер, потребители выжидают. Уровень качества обслуживания незначительно снизился, но это не имеет значения для клиентов.

В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком лежат 5 аспектов удовлетворенности: имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей относительно банка, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги).

Глубинный анализ данных 201 4 года в среднем по отрасли показывает, что индексы по всем аспектам, за исключением Качества обслуживания, незначительно выросли. Репутация банковской системы в обществе выросла на 1,2%, а вот качество обслуживания в банках снизилось. Остальные удовлетворенности для российских потребителей. Гораздо важнее Имидж банков и Качество банковских услуг/продуктов, предлагаемых на рынке. Аспекты удовлетворенности практически не изменились и остались на уровне 2013 года. Снижение оценки качества обслуживания в банках тем не менее не сказалось на индексе удовлетворенности, так как качество обслуживания не является приоритетным фактором



Рис. 2 Профиль удовлетворенности потребителей банков России в динамике за 2013-2014 годы, EPSI Rating. EPSI - индекс удовлетворенности

Структура факторов удовлетворенности в 2014 году сбалансированная, что свидетельствует о достаточной эффективности распределения ресурсов и возможностях для будущего роста. Вместе с тем из-за внешних факторов и общей ситуации в экономике как потребители, так и банки выжидают и достаточно осторожно смотрят на развитие своих отношений

"В условиях неопределенности в экономике и возможной рецессии, которая часто приводит к использованию банками стратегии сокращения затрат, крайне важно учитывать приоритеты клиентов и структуру их потребностей. Использование результатов EPSI Rating позволит руководителям при выборе стратегии оптимизации затрат или принятии решений, связанных с потребителями, не играть в догадки, а достаточно точно прогнозировать, как это отразится на взаимоотношениях с клиентами в долгосрочной перспективе, не ухудшать свою конкурентоспособность и финансовые результаты в будущем. Инвесторы также могут ориентироваться при выборе предмета для инвестиций на оценку потребительских активов банка, которая может базироваться на научно обоснованной модели EPSI" -констатирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.
Опубликовано: 08.10.2014
В Петербурге пройдет выставка лучших украшений России
В Петербурге в Центральном выставочном зале `Манеж` состоится международная выставка-ярмарка `Лучшие украшения России
Вывоз бытовых отходов контейнером
Каждый год в крупных городах обостряются такие проблемы, как утилизация мусора и его вывоз
Читать другие статьи


поиск
   
 
курсы валют
Курс ЦБ РФ
USD
EUR
работа и вакансии
Поиск вакансий
Советы соискателю
Дистанционная работа
Работа за рубежом
Заработок в Интернет
тесты
Что думают о вас на работе
Деловая ли вы женщина
Вы и ваша работа
Деловой человек
Оценка потребности в достижении
Умеете ли вы вести здоровый образ жизни и производительно работать
Какое значение вы придаете деньгам
Настойчивость
Повезло ли вам с начальством
Работа не волк, в лес не убежит
Вкладчик или делец
Ваши успехи на работе
Не слишком ли много вы работаете
Забываете ли вы о работе в свободное время
IQ
Умеете ли вы обращаться с деньгами
Какой вы начальник
Способны ли вы решить свои проблемы
Верите ли вы в себя
Новости
Служба рассылки
Социологические опросы
Интернет магазин
Конструктор сайтов
Новости экономики
Новые статьи
Copyright © RIN 2004- Обратная связь